11期——說茶傳媒·金牌店長的下午茶
每月2期，通過線上直播和線下交流體驗，分享茶葉店店長的銷售和經(jīng)營的干貨。
門店的管理核心，70%以上在于店長的經(jīng)營能力。作為一名新上任的店長，如何快速融入團隊，實現(xiàn)門店業(yè)績的增長？在《金牌店長的下午茶》第十一期的直播中，中茶海堤福州名店街店的店長沈詩穎現(xiàn)身說法，分享她解決方案后的邏輯思考。
都說“新官上任三把火”，沈詩穎雖然是個95后，但卻和人們對新生代職場年輕人“任性叛逆易沖動”的印象不同。在她看來，新官上任的“三把火”需審時度勢。在正式上任前夕，她就總結(jié)了新店長容易犯的兩個錯誤。
錯誤1、重拉新，重促活，不關(guān)注客戶保留
“急于求成”是新店長很容易犯的錯誤?！袄隆睌?shù)據(jù)能夠成就一份好看的工作匯報，但如果在拉新的同時忽略老客戶維護(hù)，其實在無形當(dāng)中導(dǎo)致獲客成本的提高。
“老客戶的消費能力和頻次往往數(shù)倍于新客戶，而相對于拉新，我們只需要用較小的精力進(jìn)行一定的維護(hù)，即可長時間地保留這批高價值、高質(zhì)量的客戶?！鄙蛟姺f認(rèn)為，隨著茶葉門店密度不斷擴大，行業(yè)競爭的加大，僅強調(diào)“拉新”的經(jīng)營模式很容易碰到瓶頸。應(yīng)該花費時間去研究如何提高老客戶的消費頻次和關(guān)系維護(hù)，從而獲取“老帶新”的流量支持。
缺乏老客戶運營，最直接的結(jié)果就是導(dǎo)致老客戶的回頭率不高，做“一錘子買賣”。老客戶的轉(zhuǎn)單成功率高，復(fù)購率高，有研究表明一位老客戶的背后，隱藏了約300位潛在客戶。
錯誤2、需求錯配
沈詩穎舉了一個經(jīng)典例子：在汽車出現(xiàn)以前，交通領(lǐng)域的需求往往是我想要一匹更快的馬，但實際上客戶的需求是更快速的交通工具，所以汽車一經(jīng)問世就能迅速擊垮持續(xù)了千年的馬車行業(yè)。
在茶行業(yè)也是同樣的道理。常有客戶表達(dá)自己希望能夠得到更高性價比的產(chǎn)品，但這里所說的“高性價比”，并不一定是重品質(zhì)而輕包裝的產(chǎn)品，反而有很大一部分客戶的需求是恰好相反的。
“這也是現(xiàn)在部分茶企能夠迅速反超‘老前輩’的一個很重要的原因，所以對于客戶需求背后的本質(zhì)需求的洞察能力，是決定門店業(yè)績的一個很重要的因素，這也是我們需要在內(nèi)訓(xùn)中來長期提高團隊的一個重要能力項?！鄙蛟姺f說道。
新店長在剛剛上任時，首先要求“穩(wěn)”：穩(wěn)住心態(tài)、穩(wěn)住老客戶，然后再是發(fā)展新顧客。上述的“洞察力”不僅僅適用于客戶，于店長而言，對內(nèi)部員工的洞察力也極其重要。沈詩穎剛剛上任時，就開始觀察每個店員的個性特點，從而知人善用，并能夠更有計劃性地進(jìn)行人才培養(yǎng)。
這是團隊梳理的其中一個小環(huán)節(jié)。沈詩穎到任店長的第一件事，就是梳理現(xiàn)有團隊并不斷提高團隊水平，其本質(zhì)就是門店“組織效率最大化”。要做好這項工作，需從以下兩點破題。
①識別組織內(nèi)成員的個人敬業(yè)度水平
個人敬業(yè)度由三個因素決定，分別是留任、努力和挑戰(zhàn)。也就是指一個員工是否愿意長時間留在組織內(nèi)發(fā)展，同時能夠努力完成自己的工作并在工作中嘗試一定的挑戰(zhàn)和突破。識別個人敬業(yè)度水平后，才能督促組織內(nèi)成員改善缺點，放大優(yōu)點。
②提高對組織內(nèi)成員的組織賦能度
提高對組織內(nèi)成員的組織賦能度，一般從四個維度來考慮：第一個是文化愿景，如企業(yè)愿景、關(guān)注和重視員工及客戶等；第二個是領(lǐng)導(dǎo)效能，如時常對員工進(jìn)行贊揚和認(rèn)可、向他們介紹門店未來1-3年的業(yè)務(wù)和人才規(guī)劃；第三個是培養(yǎng)發(fā)展，即日常的人才梯隊建設(shè)及賦予員工一定的自主性和工作挑戰(zhàn)性；第四個是合理的工作回報，核心是工作資源的合理分配。
團隊的建設(shè)和凝聚力的提升，在很大程度上影響著門店的整體經(jīng)營效率。而沈詩穎在這方面的訣竅就是通過組織賦能度的四個維度來給每個員工做短期和長期的規(guī)劃，從而建立起組織架構(gòu)完善、有層級關(guān)系的牢固的金字塔結(jié)構(gòu)。
原標(biāo)題：收藏！茶葉門店新店長的避雷和生存秘籍|金牌店長的下午茶
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